1. Infrastructure

Thème : Bâtiment et aménagement de la pratique

Conseils

  • Le bâtiment de la pratique est facilement accessible.
  • La pratique facilite les déplacements sains et écologiques des collaborateurs et des patients par les transports publics ou les déplacements actifs (à pied, à vélo).

Description

L’accessibilité physique d’une pratique est importante. Toute personne doit pouvoir facilement atteindre le bâtiment et pouvoir y entrer. En outre, les collaborateurs et les patients doivent pouvoir s’y déplacer facilement et en toute sécurité. L’aménagement du bâtiment de la pratique est abordé plus en détail dans la section Équipements et locaux (ORG 1.1b Équipements et locaux).

Grâce à des éléments extérieurs tels qu’une plaque signalétique, un éclairage ou une croix médicale, le bâtiment peut être reconnu comme une pratique de médecine générale. Pour les personnes aveugles ou malvoyantes, une signalisation extérieure claire, telle que des lignes de guidage, peut être mise en place pour faciliter l’accès à la pratique. En outre, un espace de stationnement suffisant pour divers véhicules doit être prévu à proximité du bâtiment. Les places de stationnement pour les patients moins mobiles doivent être situées près de l’entrée du bâtiment et clairement indiquées.

Les patients en fauteuil roulant, les parents avec une poussette, les personnes malvoyantes etc doivent pouvoir entrer facilement dans le bâtiment. Il est préférable de tenir compte des éléments suivants :

  • Assurez-vous que le bâtiment est exempt de seuils et de marches.
  • Les différences de hauteur peuvent être comblées par des rampes si nécessaire.
  • Assurez-vous que les portes extérieures et intérieures soient suffisamment larges.
  • Prévoyez des interrupteurs et boutons d’ascenseur à hauteur de fauteuil roulant.
  • Si nécessaire, des portes coulissantes automatiques peuvent être utilisées.
  • Si le bâtiment comporte plusieurs étages, un ascenseur doit être présent.
  • Assurez-vous qu’au moins une toilette est accessible aux personnes en fauteuil roulant.
  • Un fauteuil roulant peut-être mis à la disposition des patients à l’intérieur du bâtiment.

La pratique veille à ce que les patients puissent y accéder facilement en faisant attention à être bien connectée aux transports publics. Elle prévoit également des aménagements pour les cyclistes, tels que des emplacements pour vélos, et des aménagements pour les patients ou les collaborateurs qui se déplacent à pied. Elle vise à être située à proximité du public cible.

Réflexion

Il est important que les patients en fauteuil roulant, les parents avec une poussette, les personnes ayant une déficience visuelle… sachent que la pratique est facilement accessible. Il faut, en outre, prévoir un aménagement permettant aux patients et aux collaborateurs de se déplacer facilement et en toute sécurité. L’aménagement et l’apparence de la pratique sont importants pour créer une atmosphère agréable dans laquelle les patients et les collaborateurs se sentent bien pour travailler et être accueillis. Une bonne accessibilité à la pratique par les transports publics ou en déplacement actifs y contribue. Cela représente également des co-bénéfices pour la santé et la planète (ORG 5 Durabilité). Les collaborateurs qui suivent ces recommandations, encouragent les patients à faire de même. (Warby & Veidiss, 2019).

Sources

Thème : Bâtiment et aménagement de la pratique

Conseils

  • L’aménagement du bâtiment de la pratique a pour but de pouvoir travailler efficacement et de permettre aux patients de s’orienter facilement.
  • Le bâtiment de la pratique dispose d’une salle d’attente avec accès à des toilettes réservées aux
  • Lors de l’aménagement des salles de consultation et de l’accueil, une attention particulière est accordée à l’intimité des patients.
  • Lors de l’aménagement des salles de consultation et de l’accueil, une attention particulière est accordée à la sécurité personnelle des collaborateurs et des patients.
  • Le bâtiment de la pratique dispose d’un bon système de ventilation.
  • Un espace de détente doit être prévu pour les collaborateurs, comme une cuisine et/ou une salle de réunion avec des sanitaires séparés.

Description

Le bâtiment est aménagé de manière à ce que les patients et les collaborateurs puissent facilement y circuler. Les patients doivent aisément trouver leur chemin de l’entrée à l’accueil et à la salle d’attente. Si nécessaire, des lignes de guidage ou des pictogrammes simples, reconnaissables par les enfants et les patients ne maîtrisant pas le français, sont prévus.

En outre, la pratique présente une division claire entre les zones calmes et les zones bruyantes. Les zones bruyantes sont les parties publiques de la pratique (entrée, accueil, salle d’attente, toilettes pour les visiteurs). La zone tranquille est la zone destinée aux collaborateurs (cabinets de consultation, salle  de réunion, cuisine et toilettes pour les travailleurs).

À l’accueil, une attention est portée à la protection de la vie privée en prévoyant un espace suffisant entre la salle d’attente et le comptoir, en aménageant le comptoir de façon à ce que les patients ne puissent pas lire l’écran du PC et, si possible, en prévoyant un back-office séparé et suffisamment isolé à l’aide d’un matériau insonorisant pour que les conversations téléphoniques ou physiques de l’accueil ne puissent pas être entendus depuis la salle d’attente. Dans les salles de consultation, la sécurité et la confidentialité sont primordiales. Idéalement, le bureau doit être placé de manière à ce que le médecin soit le plus proche possible de la porte. Assurez-vous qu’il y a suffisamment d’espace pour se déplacer autour de la table d’examen et que, lorsque la porte est ouverte, elle donne le moins possible de vue sur la zone d’examen.

Une bonne ventilation et une bonne aération sont nécessaires pour limiter la transmission de germes pathogènes. Dans son rapport de février 2021, le Conseil supérieur de la santé a formulé des recommandations concernant la ventilation des bâtiments.

De plus amples informations sur l’équipement et l’agencement d’une pratique lors d’une construction ou d’une rénovation sont disponibles dans ce travail réalisé par Domus Medica.

Réflexion

Un aménagement optimal est déterminant pour que le travail puisse être effectué de manière efficace et agréable. La sécurité (ORG 1.1.c Entretien et sécurité technique) et le respect de la vie privée sont toujours primordiaux, et une attention particulière est également accordée à la durabilité (ORG 5.1 Durabilité). La protection de la vie privée des patients est repris dans la loi sur les droits du patient comme suit :

« Le patient a droit à la protection de sa vie privée lors de toute intervention du praticien professionnel, notamment en ce qui concerne les informations relatives à sa santé » (Loi relative aux droits du patient, 22 août 2002)

Sources

  • Moniteur Belge (22 août 2002). Loi relative aux droits du patient. [site web]. Consulté le 5 août 2021 sur LOI – WET (fgov.be)
  • Domus Medica. (z.d.). Richtlijnen voor een hedendaagse huisartsenpraktijk. Domus Medica. https://www.domusmedica.be/expertisedomein/praktijkorganisatie/richtlijnen-voor-een-hedendaagse-huisartsenpraktijk
  • Service Public Fédéral, Santé Publique, Sécurité de la chaine alimentaire et environnement, Conseil supérieur de la santé. (2021). Recommandations relatives à la ventilation des bâtiments hors hôpital et institutions de soins pour limiter la transmission de SARS-Cov2 par voir aéroportée. Bruxelles : HGR; 2021. Avis n° 9616.
  • Schoenmakers B, De Lepeleire J, Aertgeerts B. , Praktijkmanagement voor de huisarts. Leuven: Acco. 2014.

Thème : Bâtiment et aménagement de la pratique

Conseils

  • La pratique est visiblement propre.
  • La pratique répond aux normes actuelles de sécurité incendie.
  • Des mesures ont été prises pour promouvoir la sécurité en matière de prévention des vols et des cambriolages à l’intérieur et autour de la pratique.
  • Des mesures structurelles et/ou électroniques de sécurité sont en place pour limiter l’agressivité dans et autour de la pratique.

Description

La pratique est régulièrement nettoyée. Si l’on fait appel à une société externe de nettoyage, il est conseillé d’établir un calendrier de nettoyage clair. Cela inclut la fréquence de nettoyage des différentes pièces, ainsi que les produits de nettoyage appropriés. La société de nettoyage peut consigner la date à laquelle la pièce a été nettoyée dans un registre.

Une attention particulière est accordée à la prévention des incendies. Il est préférable de demander conseil à des experts en la matière (conseiller en prévention, pompiers locaux…). La prévention des incendies comprend :

  • Des équipements de protection contre l’incendie (matériel de détection d’incendie, matériel de lutte contre l’incendie…),
  • Une analyse des risques d’incendie,
  • Un plan d’urgence interne
  • Un plan d’évacuation
  • La facilitation de l’intervention des services de secours,
  • Des connaissances sur les gestes à avoir en cas d’un incendie débutant,
  • Un éclairage de sécurité

Le plan d’urgence interne et le dossier de prévention des incendies doivent être régulièrement mis à jour. L’inspection et l’entretien périodiques des équipements de protection sont également nécessaires.

Au sein de la pratique, les agressions peuvent prendre différentes formes, comme le vol et le cambriolage, mais aussi l’agression verbale, écrite ou physique. Afin de limiter ce phénomène, la pratique peut être équipée d’un certain nombre de systèmes de sécurité techniques et mécaniques, tels qu’une serrure de sécurité, une serrure anti-effraction, un badge au lieu d’une clé, un vitrage solide, etc. Un certain nombre d’outils électroniques, tels que des systèmes d’alarme, une surveillance vidéo et un bouton d’alarme, peuvent également être installés pour prévenir les agressions et y répondre de manière adéquate.

Dans la brochure ‘Une pratique médicale sûre‘, qui peut être téléchargée sur le site web du SPF Intérieur, plusieurs conseils sont proposés pour promouvoir la sécurité dans et autour de la pratique. Il s’agit notamment d’un certain nombre de mesures organisationnelles telles que la fermeture correcte des portes, la limitation de l’argent liquide, l’absence d’objets de valeur et les consultations sur rendez-vous.

L’impact des comportements transgressifs sur les employés est abordé sous le thème de la prévention au travail (ORG 2.3 Prévention au travail).

Réflexion

Il est important de garder la pratique propre, car cela réduit la transmission des maladies infectieuses. Vous trouverez de plus amples informations sur la réduction des maladies infectieuses au sein de la pratique dans le module sur les Maladies infectieuses (QUA 2.1.b. Maladies infectieuses).

Pour la sécurité des collaborateurs et des patients, il est important d’être attentif à la sécurité incendie. L’attention portée aux agressions est également essentielle pour assurer la sécurité des collaborateurs. Les chiffres montrent que les agressions envers les médecins ont augmenté ces dernières années. C’est pourquoi une ligne d’assistance nationale pour les agressions contre les médecins a été mise en place en 2016. Sur le site web de l’Ordre des médecins, vous trouverez le formulaire de notification.

Sources

  • Departement Welzijn, V. en G. (n.d.). Regelgeving Brandveiligheid. Retrieved November 11, 2020, from https://www.departementwvg.be/regelgeving-brandveiligheid
  • Service Public Fédéral Emploi, Travail et Concertation Sociale. Commentaire sur le titre 3 relatif à la prévention de l’incendie sur les lieux de travail du livre III du code du bien-être au travail. Consulté le 11 novembre 2020 sur : Commentaire sur le titre 3 relatif à la prévention de l’incendie sur les lieux de travail du livre III du code du bien-être au travail – Service public fédéral Emploi, Travail et Concertation sociale (belgique.be)
  • Ordre des médecins. (2016). Constitution d’un point de contact national pour les agressions commises à l’encontre des médecins. Consulté le 16 mai 2026 via : https://ordomedic.be/fr/avis/deontologie/violence/constitution-d-un-point-de-contact-national-pour-les-agressions-commises-a-l-encontre-des-medecins
  • The Royal Australian College of General Practitioners. Standards for general practices. 5th edn. East Melbourne, Vic: RACGP. Criterion GP5.1 Practice facilities. 2017.
  • Willekens, P. Een veilige dokterspraktijk. Preventietips om uw praktijk en werkomgeving veilig te maken. Federale Overheidsdienst Binnenlandse zaken: Veiligheid en preventie. 2017. [site web]. Consulté le 2 août 2023 via http://besafe.jdbi.be/fr/node/20387

Conseils

  • Tous les locaux de la pratique sont équipés du matériel et des instruments adéquats en fonction de leur utilisation.
  • Une trousse médicale est à la disposition des médecins généralistes pour les urgences.
  • Les médicaments nécessaires sont présents dans la pratique et stockés selon les conditions de stockage requises dans un endroit non accessible aux personnes non autorisées.

Description

Les espaces de consultation pour les médecins généralistes et les paramédicaux nécessitent des instruments et des équipements différents. Toutefois, pour une utilisation optimale de l’espace, il peut être judicieux que différentes disciplines partagent le même local de consultation. L’utilisation multiple d’un espace doit donc tenir compte de tous les collaborateurs qui l’utilisent. Les praticiens solo qui ne disposent que d’un seul local, par exemple, doivent fournir l’équipement nécessaire à tous les utilisateurs.

En plus des salles de consultation, pensez aussi aux autres espaces de la pratique. Par exemple, il peut être judicieux d’installer un écran numérique dans la salle d’attente. Vous pourrez l’utiliser pour informer et/ou divertir les patients. Ceci a un effet positif sur l’humeur et la satisfaction des patients.

La pratique dispose de l’équipement nécessaire transportable en cas d’urgence. En ce qui concerne le contenu de cette trousse d’urgence et les médicaments nécessaires, nous nous référons à la recommandation de bonne pratique disponible sur le site de la SSMG.
Les médicaments sont stockés dans un endroit central où tous les médecins peuvent y accéder rapidement, mais hors de portée des patients et des personnes non autorisées.

Il existe des accords de collaboration sur la gestion du stock des équipements, des instruments et médicaments. (QUA 2.3 Gestion du stock). L’aspect de la durabilité est pris en compte lors de l’achat du matériel (ORG 5.1 Soins durables).

Réflexion

Quels sont les instruments, le matériel et les ressources nécessaires ? Discutez au sein de la pratique de ce qui est considéré comme essentiel, notamment un spiromètre, un électrocardiogramme, un défibrillateur externe automatique (DEA) etc. Bien que la réanimation soit rare dans une pratique, la défibrillation peut sauver une vie si elle est pratiquée dans les minutes qui suivent l’arrêt cardiaque. Le rapport coût-efficacité d’un DEA dans la pratique est cependant loin d’être démontré. Nous pouvons nous demander si l’achat d’un DEA doit être considéré comme une exigence minimale dans la pratique. Cette décision doit tenir compte à la fois du rapport coût-efficacité et des attentes sociétales.

Sources

  • Expertisedomein Praktijkorganisatie Domus Medica
  • NPA (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk.
  • NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA. Norm 14-15. 2015.
  • Mout P, Dijkstra R, et al. Een AED in de huisartsenpraktijk: nuttig en noodzakelijk? Huisarts en Wetenschap. 2009
  • Philips H, De Sutter A, Buylaert W, De Paepe P, Calle P, Schrans D. Utilisation des médicaments en cas d’urgence. 2008. Version francophone par la SSMG : https://www.ssmg.be/wp-content/images/ssmg/files/Recommandations_de_bonne_pratique/trousse_urgences.pdf
  • Pruyn, A.T.H., Smidts, A. (2018) Effects of waiting on the satisfaction with the service: beyond objective time measures.International Journal of Research in Marketing, 15(4), 321-334.
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices. 5th edn. East Melbourne, Vic: RACGP.
  • Wicke D.M, Lorge, R.E, Coppin, R.J, Jones, K.P. (1994) The effectiveness of waiting room notice-boards as a vehicle for health education. Fam. Pract., 11(3) 292-295.

2. Collaborateurs

Conseils

  • Tous les collaborateurs de la pratique ont la formation, les qualifications et/ou l’expérience appropriées pour accomplir les tâches décrites dans leur descriptif de fonction.
  • La pratique vise une composition de l’équipe qui réponde aux attentes des patients et à ses propres besoins.
  • La pratique dispose d’un contrat de travail écrit et signé pour chacun de ses collaborateurs.
  • Les collaborateurs indépendants ont un accord de collaboration avec la pratique.

Description

La pratique s’assure que le cadre nécessaire est en place pour lui permettre de fournir des soins de santé d’un niveau de qualité élevé. (SPF Santé Publique, sécurité de la chaîne alimentaire et environnement, 2021). Chaque pratique décide de la manière dont elle fonctionne et du personnel dont elle a besoin en fonction de ses besoins.

Les pratiques de taille plus importante ont besoin de collaborateurs chargés de la gestion et d’un soutien administratif plus important. Dans les plus petites structures, plusieurs fonctions peuvent être combinées par une seul personne. (Critère RACGP, 2017) La pratique conserve un portfolio, de préférence sous forme électronique, de tous les collaborateurs, qui contient les données nécessaires démontrant qu’ils possèdent les compétences, l’accréditation et l’expérience nécessaires (SPF Santé Publique, sécurité de la chaîne alimentaire et environnement, 2021).

Dans le cadre de l’ancien « financement Impulseo », l’AVIQ apporte un soutien financier aux médecins généralistes qui souhaitent s’engager dans une pratique interdisciplinaire. Ces interventions aident les médecins généralistes à embaucher des collaborateurs de soutien, tels que des collaborateurs administratifs, un(e) assistant(e) de pratique ; un(e) infirmier(e) praticien(ne) ou un télésecrétariat. En outre, les médecins généralistes peuvent choisir de collaborer avec d’autres prestataires de soins de santé.

Dans le cadre de la collaboration entre différents prestataires de soins de santé, il est important de conclure de bons accords sur qui fait quoi et quand. Ce point est abordé plus en détails sous le thème des Accords de collaboration interne (ORG 4.1 Accords de collaboration interne). En outre, lors de la délégation de tâches, il est important de tenir compte de l’éventail des tâches par discipline reconnues par la loi, tel que prévu par l’Arrêté Royal n° 78 relatif à l’exercice des professions des soins de santé.

Une description de fonction peut servir de base à la rédaction des offres d’emploi. Lors du recrutement de nouveaux collaborateurs, la description de poste peut être soumise à signature en plus d’un contrat de travail écrit. Ceci permet au nouveau collaborateur d’avoir une vue claire sur la vision et la mission de la pratique.

Un contrat de travail reprend les accords entre l’employeur et le travailleur et constitue une obligation légale. Un accord de collaboration indépendant peut être conclu entre des indépendants. Ceci n’est pas obligatoire mais fortement recommandé. La rédaction d’un accord de collaboration peut nécessiter une assistance juridique, via un service juridique. Pour les remplaçants, un contrat de remplacement est conclu. Des modèles d’accords peuvent être trouvés sur le site web de la SSMG. La coopération entre deux ou plusieurs prestataires de soins de santé doit être communiquée au registre central du SPF Santé publique, Sécurité de la chaîne alimentaire et Environnement. Cela peut se faire via l’application web ProSanté .

Réflexion

“Seeing the right person at the right place at the right time.”

La pénurie persistante de médecins généralistes nous incite à réfléchir à la manière dont nos soins pourraient être organisés plus efficacement à l’avenir. La délégation d’actes médicaux signifie qu’une partie des tâches (du médecin généraliste) est prise en charge par d’autres prestataires de soins (par exemple, par l’infirmier). D’une part, cela nécessite une bonne collaboration entre les différents prestataires de soins et un système de tri, et d’autre part, c’est également un défi organisationnel dans les limites de notre système de santé actuel.

L’étude de Van Erp et al. (2021) montre que les soins intégrés dispensés par des infirmiers spécialisés en médecine générale (Verpleegkundigen in de Huisartsenpraktijk – VIHP) sont de bonne qualité et ont un effet positif sur l’accès aux soins de santé et le nombre d’admissions à l’hôpital. Depuis 2016, en Flandre, les infirmiers peuvent se spécialiser comme VIHP. Vous trouverez de plus amples informations sur le VIHP et sur la manière dont il peut contribuer aux soins intégrés dans la pratique sur la page FAQ sur le VIHP de Domus Medica. Actuellement il n’existe pas encore d’équivalent francophone à cette spécialisation.

L’accord de collaboration offre une protection, évite les malentendus et clarifie les attentes. Dans une pratique indépendante, un accord de collaboration bien rédigé est essentiel pour une collaboration réussie.

Sources

  • Moniteur Belge (10 novembre 1967). Arrêté royal n° 78 relatif à l’exercice des professions des soins de santé. [site web]. http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=fr&la=F&cn=1967111008&table_name=loi
  • SSMG. (2022). Impulseo. [site web]. https://www.ssmg.be/impulseo-2-3/
  • Domus Medica. (2021). Opleidingen Verpleegkundige in de Huisartsenpraktijk (VIHP). [website]. Consulté le 26 novembre 2020 via https://www.domusmedica.be/kennisdomein/praktijkorganisatie/opleidingen-verpleegkundigen-de-huisartsenpraktijk-vihp
  • Service Public Fédéral, Santé Publique, Sécurité de la chaine alimentaire et environnement, Conseil supérieur de la santé. (2021) Loi relative à la qualité de la pratique des soins de santé, section 2 Compétence et visa, section 4 Encadrement, section 7 Permanence et section 14 Registre. [website]. http://www.ejustice.just.fgov.be/
  • Service Public Fédéral Emploi, Travail et Concertation Sociale. Contrats de travail. [site web]. https://emploi.belgique.be/fr/themes/contrats-de-travail
  • (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA.
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017) Standards for general practices. (5th ed). East Melbourne, Vic: RACGP.
  • The Scottish Government. (2017).The 2018 General Medical Services contract in Scotland. Edinburgh: The Scottish Government.
  • Van Erp, R.M.A., Van Doorn, A.L/, Van Den Brink, G.T., Peters, J.W.B., Laurant, M.G.H., Van Vucht, A.J. (2021). Physician Assistants and Nurse Practitioners in Primary Care Plus: A Systematic Review. International Journal of Integrated Care.

Conseils

  • La pratique dispose d’une description de fonction pour chaque collaborateur et d’un plan de back-up en cas d’absence d’un collaborateur. La description de fonction est mise à jour si nécessaire.
  • Un entretien d’évaluation est prévu avec chaque collaborateur de la pratique au moins une fois par an.

Description

Une description de fonction est une liste des tâches dont un collaborateur est responsable. Il est recommandé de créer une description de fonction personnalisée pour chaque collaborateur. Dans cette liste de tâches ou liée à celle-ci, on peut décrire qui prend en charge quelles tâches en l’absence du collaborateur. Si nécessaire, une distinction peut être faite entre les tâches urgentes (qui doivent être effectuées de toute façon, même en cas d’absence de courte durée) et les tâches non urgentes (qui ne doivent être déléguées qu’en cas d’absence de longue durée). Afin d’éviter les conflits, la liste des tâches est établie de manière concise et sans ambiguïté. Les descriptions de fonction doivent être mises à jour en cas de modification de la répartition des tâches et réévaluées si nécessaire. Les collaborateurs eux-mêmes sont responsables de la mise à jour de leur description de fonction.

Un entretien d’évaluation peut avoir lieu individuellement, entre l’employeur et le travailleur, ou en équipe (avec ou sans intervision externe). Les entretiens sont programmés à intervalles fixes (par exemple, chaque année). Lors de l’entretien d’évaluation, la collaboration entre le travailleur, l’employeur et le reste de l’équipe est discutée sur la base d’un document préétabli. Y sont discutés les points positifs du travail, et ce qui se passe moins bien, mais également les objectifs des entretiens précédents et de nouveaux objectifs pour l’avenir. Un compte rendu de ces entretiens est toujours conservé et le rapport doit être signé par toutes les parties concernées.

Réflexion

Il est important que chaque collaborateur sache quelles sont ses tâches et qui prend en charge quelles tâches en cas d’absence d’un collègue. Cela permet à chacun de savoir clairement qui est responsable d’une ceraine tâche. Les descriptions de fonction et les listes de back-up contribuent à l’efficience du fonctionnement de la pratique. Il facilite la répartition des tâches en cas d’absence (inattendue) d’un collaborateur et évite que des tâches ne soient pas effectuées ou soient effectuées deux fois.

L’objectif d’un tel entretien n’est pas de juger mais bien de réfléchir à son fonctionnement personnel et à son travail au sein de la pratique. Essayez de trouver du temps pour cela, cela vous fera gagner du temps à long terme.

Sources

  • Grouwels, D., Seuntjens, L., Vanden Bussche, P. (2008). Dokteren met kwaliteit. (Deel 6.3 Evaluatie van medewerkers en van de hele teamwerking). Antwerpen: Standaard Uitgeverij nv.
  • NHG. (2018). Handleiding voor het opzetten van een kwaliteitssysteem in een huisartsenpraktijk (versie juni 2018). Utrecht: NHG.
  • NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. (NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1). Utrecht: NPA.
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices. (5th ed. Criterion C3.2 Accountability and responsibility et criterion C3.3 Emergency response plan). East Melbourne, Vic: RACGP.

Conseils

  • Des mesures sont prises pour prévenir les comportements transgressifs sur le lieu de travail.
  • La pratique désigne un conseiller en prévention interne ou externe. Dans le cas des médecins travaillant en solo, son propre médecin généraliste peut éventuellement prendre le rôle de conseiller en prévention.

Description

Les conseils sur la sécurité des bâtiments sont inclus dans la section Entretien et sécurité des bâtiments (ORG 1.1c Entretien et sécurité des bâtiments).

On entend par comportement transgressif tout comportement qui transgresse les valeurs et les normes personnelles ou généralement applicables, franchit les limites et cause ou menace (inconsciemment) de causer du tort à autrui, à l’environnement ou à soi-même. Cela inclut le harcèlement, la violence (physique) ou les comportements sexuels non désirés. Outre les facteurs sociaux, les facteurs individuels et interpersonnels, les risques organisationnels jouent également un rôle important.

Icoba (Everyone COmpetent in Controlling Aggression) est un centre de connaissances et d’expertise sur la gestion de l’agression pour le profit social flamand. Les sites web “Time for aggression policy” et le site web d’Icoba offrent des informations et des outils pour gérer les comportements transgressifs. (Icoba)

Dans le cas des collaboratrices enceintes ou allaitantes, une analyse des risques liés à l’emploi est effectuée en concertation avec le médecin du travail. Dans ce cadre, les risques tant pour la mère que pour l’enfant sont toujours strictement évités.

Tout employeur qui emploie au moins un travailleur est tenu de mettre en place un service interne de prévention et de protection (SIPPT) sur le lieu de travail. Dans les entreprises de moins de 20 travailleurs, l’employeur peut être lui-même le conseiller en prévention.

En tant qu’employeur, vous êtes tenu d’adhérer à un service externe de prévention et de protection au travail (SEPPT). Si le conseiller en prévention du service interne ne peut pas accomplir toutes les tâches lui-même, l’employeur peut faire appel à ce service. Le SEPPT se charge alors des aspects de la législation sociale que le service interne ne peut pas prendre en charge faute de compétences appropriées.

Sur le site du Centre de Connaissances Belge sur le Bien-être au Travail, vous pouvez télécharger la brochure « Le bien-être au travail : simple. pratique » . Elle contient un aperçu des tâches du service de prévention (interne ou externe) et comporte, entre autres, un dossier consacré à l’agression (BESWIC 2020).

Réflexion

Il est important de garantir la sécurité des collaborateurs et des patients. Une enquête nationale de 2017 a révélé qu’environ 1 généraliste sur 3 avait été victime d’une forme de violence au cours de l’année écoulée. Il n’est pas clair quel est l’impact de (la crainte de) la violence sur le fonctionnement au travail,  car les études se concentrent principalement sur la cartographie de la violence et pas (encore) sur l’impact de la violence. En 2016, en raison de l’augmentation des agressions envers les médecins, une ligne d’assistance nationale pour les agressions contre les médecins a été mise en place. Sur le site web de l’Ordre des médecins, vous trouverez le formulaire de notification.

En cas d’agression, il est important de communiquer. Communiquer les rendez-vous à l’avance peut éviter les malentendus (ORG 4.2 Informations pratiques pour les patients). Les formations de gestion de l’agressivité peuvent accroître la résilience des collaborateurs (QUA 1 Formation des collaborateurs). Après un incident, il est important d’en parler (ORG 2.2 Fonctionnement et bien-être). La gestion interne d’un incident est décrite dans le module Plaintes et incidents (QUA 4 Plaintes et incidents).

Sources

3. Dossier médical électronique

Conseils

  • La pratique dispose d’un dossier médical électronique (DME) individuel pour chaque patient et veille à ce qu’il soit à jour.
  • Dans la mesure du possible, les données de santé du patient sont enregistrées de manière codée et structurée.
  • Chaque patient a un SUMEHR.
  • Les questions sociales sont considérées comme des informations essentielles dans le DME. Ces informations sont enregistrées de manière uniforme dans le DME.

Description

« Le patient a droit, de la part de son praticien professionnel, à un dossier patient soigneusement tenu à jour et conservé en lieu sûr. » (article 9 de la Loi relative aux droits du patient, 22 août 2002)

Pour une prise en charge et un suivi adéquats, les données du patient sont stockées dans un Dossier médical électronique (DME). Le DME est le logiciel utilisé par les médecins généralistes pour enregistrer, traiter et gérer les données des patients. Dans la mesure du possible, les diagnostics et les actes techniques sont codés, en utilisant le registre ICPC-2 ou ICD-10.

Certaines informations du DME sont intégrées dans le Sumehr (Summarised Electronic Health Record). Le Sumehr est une photographie à instant T des données les plus importantes du DME du patient et doit être mis à jour lors de chaque nouvel évènement. À partir d’un DME bien rempli, le Sumehr peut être extrait relativement facilement et de façon automatique. Le Sumehr comprend les données suivantes :

  • Les données de base : nom, date de naissance, adresse, numéro national, numéro de téléphone, adresse email…
  • Langue de communication, langue maternelle
  • Les coordonnées de la personne à contacter en cas d’urgence
  • Des informations sur les facteurs de risque : allergies, réactions aux médicaments, facteurs de risque sociaux.
  • Les antécédents médicaux personnels et familiaux
  • Le relevé des problématiques actuelles
  • Le relevé du traitement médicamenteux
  • Le statut vaccinal
  • Le nom du titulaire du Dossier Médical Global (DMG)
  • Équipe soignante : nom, numéro de téléphone, fonction, aidants proches.

L’enregistrement des informations sociales complète le DME. Les problèmes sociaux sont notés de manière uniforme. Le codage ICPC est utilisé dans la mesure du possible. Le chapitre Z de la codification ICPC se concentre sur les problèmes sociaux. Ces données peuvent donc également être incluses dans le SUMEHR.

En outre, la loi sur la qualité des soins de santé (loi sur la qualité du SPF Santé Publique, section 11, article 33) stipule également que les données suivantes doivent être incluses dans le DME :

  • la raison du contact ou du problème au moment de l’arrivée à la pratique.
  • les résultats des examens tels que les examens cliniques, radiologiques, biologiques, fonctionnels et histopathologiques
  • le compte rendu des concertations avec le patient, avec d’autres professionnels de la santé ou avec des tiers
  • les attestations, rapports ou avis reçus du patient ou de tiers
  • les objectifs de santé et les volontés du patient
  • l’anamnèse et l’examen clinique du patient
  • le récit chronologique des soins de santé dispensés, avec indication du type de soins et de la date
  • l’évolution de la maladie, le cas échéant
  • l’orientation vers d’autres professionnels de la santé, services ou tiers
  • les médicaments et produits de santé pré-, péri- et postopératoires, y compris le schéma thérapeutique
  • les complications nécessitant un traitement supplémentaire
  • l’accord du patient en cas de communication d’informations à une personne de confiance ou au patient en présence d’une personne de confiance ainsi que l’identité de cette personne de confiance (articles 7, § 2, et 8, § 3*,)
  • la demande du patient de ne pas recevoir l’information (articles 7, § 3, et 8, § 3*,)
  • la justification de la non communication d’informations au patient (article 7, § 4*,)
  • la demande du patient d’être assisté ou d’exercer son droit de regard par l’intermédiaire d’une personne de confiance désignée par lui ainsi que l’identité de cette personne de confiance (de l’article 9, § 2*)
  • la justification du refus total ou partiel d’accès ou de copie du dossier du patient à un représentant du patient (article 15, § 1er*)
  • la justification de la dérogation à la décision du représentant du patient (article 15, § 2*).

* Loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients

La pratique conserve le dossier du patient pendant un minimum de 30 ans et un maximum de 50 ans à compter du dernier contact avec le patient (SPF Santé Publique, sécurité de la chaîne alimentaire et environnement, 2021).

Réflexion

Un DME permet de stocker les données du patient à un seul endroit. L’échange d’informations et la communication concernant le patient entre les prestataires de soins de santé devraient également avoir lieu via le DME, pour augmenter l’efficience du travail et la référence des patients. Il est également important d’y inclure une note comprenant les coordonnées de l’équipe soignante du patient, pour permettre la concertation.

Le codage des données de santé dans un DME est important pour garantir la continuité des soins et leur qualité. Grâce à la codification, toutes les informations sont placées au bon endroit. Les programmes médicaux comportent un outil statistique qui vous permet d’examiner les données codées dans le DME à l’échelle de la pratique. Ces données codées peuvent alors constituer la base pour un projet d’amélioration de la pratique. Le codage améliore également la qualité du transfert des fichiers.

Sources

  • Moniteur belge (22 août 2002). Loi sur les droits des patients. [site web]. https://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/article.pl?language=fr&lg_txt=f&type=&sort=&numac_search=&cn_search=2002082245&caller=SUM&&view_numac=2002082245n
  • Expertisedomein ICT Domus Medica. (z.d.). Expertisedomein ICT. Domus Medica.
  • Service Public Fédéral, Santé Publique, Sécurité de la chaine alimentaire et environnement, Conseil supérieur de la santé. (2021) Loi relative à la qualité de la pratique des soins de santé, section 2 Compétence et visa, section 3 Caractérisation et section 11 Dossier du patient [site web]. Consulté le 1er décembre 2020 via via http://www.ejustice.just.fgov.be/
  • NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA.
  • WHO. (2021). Thesaurus ICPC2-ICD-10 (2012). [website]. Consulté le 1 décembre 2020 via https://www.whofic.nl/media/901

Conseils

  • Les prestataires de soins de santé utilisent la plateforme eHealth pour communiquer et envoyer des données de santé de manière sécurisée.
  • Les médecins prescrivent les médicaments par voie électronique.
  • Les prestataires de soins de santé enregistrent les vaccinations dans e-VAX.
  • Les prestataires de soins utilisent le RSW ou le RSB.

Description

La plateforme eHealth fournit une structure sécurisée pour la communication et l’échange de données de santé, en mettant l’accent sur l’authentification et l’autorisation. Le prestataire de soins de santé qui demande l’accès à la plateforme doit se connecter à l’aide d’un login personnel, afin que tout le monde ne puisse pas accéder à ces informations.

Grâce au lien entre le Dossier médical électronique (DME) et la eHealthbox, il est possible de recevoir des messages d’autres prestataires de soins de santé. Les documents et rapports reçus peuvent également être intégrées directement dans le dossier du patient. Les conseils sur les lettres d’adressage sont discutés au sein de la collaboration avec des externes.(ORG 4.3 Collaboration avec des externes).

Les demandes Chapitre IV  peuvent être consultées, complétées et renouvelées via le DME.

Depuis le 1er janvier 2020, la prescription électronique des médicaments est obligatoire. Les logiciels disposent d’un Recip-e intégré  qui permet de rédiger ces prescriptions par voie électronique. Il est également possible, avec certains logiciels payants, d’utiliser un système de pharmacovigilance. Celui-ci peut fournir un soutien et signaler à l’utilisateur des interactions médicamenteuses ou des allergies présentes dans le dossier. Le pharmacien peut accéder à l’ordonnance grâce à un code-barres. Le patient peut également consulter son ordonnance de médicaments sur le portail Masanté. Les prescriptions sur papier ne peuvent plus être délivrées que dans certains cas exceptionnels : médecins âgés de plus de 64 ans au 1er janvier 2020, prescriptions rédigées hors de l’enceinte de la pratique et en cas de force majeure (par exemple, panne de Recip-e).

La pratique utilise e-vax pour consulter et mettre à jour le statut vaccinal du patient.

Parmi les autres moyens de communication sécurisés entre professionnels de la santé et avec le patients figurent le téléphone, des applications telles que Siilo et Signal, des services de messagerie électronique sécurisés tels que Zivver et Protonmail, et des portails pour les patients tel que Masanté .

Le Réseau Santé Wallon (RSW) et son homologue Bruxellois (RSB) sont les coffres-forts francophones de la première ligne. Sur ces plateformes, des informations sur la santé provenant des soins primaires sont mises à disposition. Ces informations peuvent être saisies, mises à jour et consultées à partir de différentes sources. Ce coffre-fort contient les données Sumehr, le traitement médicamenteux, les résultats du dépistage organisé et les données de vaccination. Le patient et ses soignants ont tous accès à ce coffre-fort.

Réflexion

Pour assurer une bonne continuité des soins, la communication entre les différents prestataires de soins est nécessaire. La communication se fait via la plateforme sécurisée eHealth, afin de garantir la sécurité des patients et le secret professionnel.

Via e-Recipe, les prescriptions des médicaments sont générées électroniquement. Ceci a été rendu obligatoire. En utilisant e-vax , d’autres prestataires de soins de santé ont également accès au calendrier de vaccination d’un patient. En enregistrant correctement le statut vaccinal des patients de la pratique au bon endroit, il est possible de réaliser des projets d’amélioration de la pratique sur les thématiques vaccinales.

Via le RSW ou le RSB, les informations pertinentes d’un patient peuvent être regroupées et tenues à jour par les différents prestataires de soins qui s’occupent de lui. En permettant également aux pharmaciens, aux infirmières à domicile, aux dentistes, aux sages-femmes, etc. d’accéder aux données placées dans ce coffre, on s’assure que ces informations restent centralisées et correctes.

La communication entre professionnels de la santé par le biais de canaux numériques partagés présente également des avantages en termes de durabilité, en réduisant la consommation de papier, d’une part, et en favorisant la continuité des soins, l’efficacité et la réduction de la surconsommation de soins, d’autre part.

La communication avec les patients doit également se faire de manière sûre. Pour assurer la continuité des soins pendant la pandémie de COVID-19, de nombreux prestataires de soins ont eu recours à la téléconsultation (consultations par téléphone ou vidéo conférence).

Sources

Conseils

  • La pratique prend des mesures ou dispose d’une feuille de route pour se conformer au RGPD.
  • La pratique informe les patients et demande leur consentement pour la gestion des données.
  • Les données des patients, y compris les documents sensibles, ne sont pas accessibles aux personnes non autorisées.
  • Une fuite de données est toujours enregistrée et signalée.

Description

Depuis le 25 mai 2016, le RGPD est officiellement entré en vigueur. RGPD signifie Règlement Général de Protection des Données. Il s’agit d’une réglementation européenne sur la protection des données personnelles collectées. Pour la pratique médicale, cela signifie qu’elle doit veiller à la gestion des données, à leur traitement et à la prévention des fuites de données. En Belgique, la Commission de la protection de la vie privée veille à la bonne application du RGPD. Sur le site de la Commission de la protection de la vie privée, on peut trouver feuille de route qui permet de vérifier si la pratique prend des mesures suffisantes dans le cadre du RGPD.

Veillez à ce qu’un responsable de la protection des données soit nommé au sein de la pratique. Seuls les prestataires de soins ayant une relation thérapeutique avec un patient sont autorisés à consulter les données médicales pertinentes de ce dernier, et uniquement si le patient a donné son consentement éclairé préalable. L’accès à ces informations est nécessaire à la continuité et à la qualité de l’offre de soins de santé (SPF Santé Publique, sécurité de la chaîne alimentaire et environnement, 2021 ).

Veillez à ce que les données relatives aux patients ne soient pas librement accessibles. Pour ce faire, ne laissez pas traîner de papiers, gardez les dossiers sous clé et sécurisez les ordinateurs et les fichiers électroniques par des mots de passe.

Assurez-vous de sécuriser les informations que vous envoyez en les faisant transiter par un canal sécurisé. Vous trouverez de plus amples informations sur la communication sécurisée dans la partie Plateforme de communication numérique (ORG 3.2 Plateforme numérique de communication). Chaque pratique est tenu d’enregistrer les fuites de données et de les signaler à la Commission de la protection de la vie privée dans les 72 heures. Ne pas signaler à temps une fuite de données peut entraîner une amende.

Réflexion

La protection des données est un droit du patient. Le patient doit pouvoir compter sur le respect le plus strict possible des règles en vigueur. En attirant activement l’attention des patients sur ce point et en leur demandant leur autorisation, vous créez la confiance dans le fait que vous, en tant que médecin, êtes prudent avec les données sensibles. Les médecins doivent être conscients qu’à côté du secret professionnel, des erreurs humaines peuvent entraîner des fuites de données.

Sources

  • Commission de la protection de la vie privée. (2018). Réglementation générale sur la protection des données : préparez-vous en 13 étapes. [document]. Consulté le 1 décembre 2020 via https://www.autoriteprotectiondonnees.be/publications/plan-en-13-etapes.pdf
  • Commission Européenne. (2021). Protection des données dans l’Union Européenne. [site web]. https://commission.europa.eu/law/law-topic/data-protection/legal-framework-eu-data-protection_en?prefLang=fr
  • Service Public Fédéral, Santé Publique, Sécurité de la chaine alimentaire et environnement, Conseil supérieur de la santé. (2021) Loi relative à la qualité de la pratique des soins de santé, section 2 Compétence et visa et section 12 Accès aux données de santé. [site web]. Consulté le 1er décembre 2020 via via http://www.ejustice.just.fgov.be/
  • NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA. Norm 14-15. 2015.
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices. (5th ed.) East Melbourne, Vic: RACGP

4. Communication

Conseils

  • La pratique a une vision et une mission, et formule ses objectifs.
  • La pratique tient un registre de tous les accords de collaboration.
  • Il existe une culture de communication ouverte dans la pratique.

Description

Chaque prestataire de soins dans la pratique explicitera ses valeurs sous-jacentes sur la base d’une vision personnelle. L’ensemble de ces valeurs mènent à la mise en place d’une vision commune de la pratique qui est soutenue par l’ensemble des prestataires de soins. Cette vision désigne les valeurs fondamentales et les objectifs concrets et fournit ainsi des réponses à des questions telles que : « Qu’est-ce que nous recherchons ? », « Où voulons-nous aller ? ». Ces questions sont élaborées d’avantage dans la mission.

La mission décrit ce que représente la pratique, l’identité que celui-ci veut adopter et les fonctions qu’il veut assumer… Ce texte décrit les soins proposés et les objectifs de soins de la pratique. Ensuite, on détermine la forme et le cadre de l’activité, à savoir le partenariat (solo, duo, groupe, réseau) qui correspond le mieux à la pratique envisagée.

La phase suivante consiste à concrétiser un certain nombre d’objectifs stratégiques : « De quoi avons-nous besoin pour développer la pratique en tenant compte de nos objectifs en matière de soins de santé (informatique, finances, organisation, collaborateurs …) ? ». Ces objectifs doivent être spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporels (SMART). Au sein de la pratique, des mandats sont répartis pour coordonner ces tâches. La concertation sur cette collaboration est intégrée dans le fonctionnement de la pratique (QUA 6 Évaluation).

Les accords de collaboration sont inscrits (numériquement) dans le registre et seront mis à jour en cas de changement. Le registre est facilement accessible et clair pour tous les collaborateurs, y compris les nouveaux membres de l’équipe. Il reprend une description claire de l’objectif de l’accord de collaboration, désigne le collaborateur responsable d’une certaine tâche, et reprend les ressources nécessaires à sa mise en place ainsi que la façon dont la tâche doit être exécutée. C’est ainsi que des protocoles concrets prennent forme. Dans ce cadre, il est important de toujours veiller à respecter le secret professionnel.

Les accords de collaboration portent sur divers sujets relatifs au fonctionnement quotidien de la pratique. Ils peuvent concerner des processus primaires (prise en charge médicale des patients : tests diagnostiques, traitements, horaires, types de consultations, visites à domicile, système de dossiers…), des processus secondaires (tâches de soutien : organisation des congés, organisation des congé maladie, gestion des espaces de la pratique, gestion du temps…) et des processus de pilotage (politique et qualité : fonctionnement financier, organigramme, mandats…).

L’accord de collaboration sur les tests diagnostiques tient compte de tous les tests disponibles dans la pratique (laboratoire, imagerie, anatomie pathologique…) et reprend une explication claire des protocoles de collecte, d’interprétation et de discussion avec le patient. Il existe un protocole clair concernant l’interprétation des résultats et l’incorporation de ceux-ci dans le dossier médical électronique (DME), y compris pour les examens qui ne sont pas demandés par le médecin généraliste lui-même (collègue généraliste, spécialiste…). L’accord de collaboration décrit comment le patient sera informé des résultats de son examen (par téléphone, rendez-vous, etc.). En cas d’anomalies au niveau des résultats, l’accord de collaboration désigne une personne responsable d’interpréter le test et d’informer le patient, tant en cas d’anomalies légères que d’anomalies mettant en danger la vie du patient. Ceci est valable également en dehors des heures d’ouverture habituels de la pratique.

L’indication des tests diagnostiques est conforme aux recommandations scientifiques. Dans la mesure du possible, des protocoles clairs sont établis pour tous les traitements effectués dans la pratique.  Ceux-ci comprennent une description détaillant quel acte est effectué par quelle personne qualifiée, qui porte quelle responsabilité et la bonne exécution de cet acte. Ces protocoles sont toujours fondés sur des preuves scientifiques.

Une attention particulière est accordée à l’évaluation des accords de collaboration (QUA6 Évaluation). Leur efficacité et leur conformité sont évaluées et reprises dans le cadre d’une concertation d’équipe régulière.

Réflexion

Une vision et une mission claires, ainsi que les objectifs concrets de la pratique qui en découlent, permettent au patient de connaître les soins auxquels il peut s’attendre. L’évaluation régulière assure au patient que la pratique s’efforce toujours d’améliorer la qualité des soins et se porte un regarrd critique sur son fonctionnement actuel.

Le paysage de la médecine généralistes en Belgique évolue de façon nette, avec moins de médecins généralistes devant prendre en charge davantage de patients. Il est de plus en plus nécessaire de s’orienter vers des pratiques plus organisées et mieux soutenues, afin que les soins aux patients soient dispensés par une équipe plus importante. Pour cela, la coordination et l’organisation sont cruciales pour le bon déroulement de ces soins.

Des accords de collaboration clairs sont essentiels pour fournir des soins de santé précis et de qualité. En étant également attentif à l’évaluation de ces accords en termes d’efficacité et de conformité, on promeut la qualité. Les tests diagnostiques fournissent des informations essentielles pour parvenir à un diagnostic correct et ainsi proposer les bons soins au patient. Des accords de collaboration clairs réduisent le risque d’erreurs. Le suivi de ce processus (indication, mise en œuvre, interprétation des résultats et discussion avec le patient) est donc essentiel. Dans le DME, tous les tests diagnostiques du patient sont regroupés, de sorte que le médecin généraliste garde une vue d’ensemble.

Une bonne communication est essentielle pour une bonne collaboration au sein de l’équipe. Il est très important pour cela de planifier des moments de concertation réguliers. Ces moments définis donnent à tous les collaborateurs le temps de s’écouter, d’aborder les préoccupations ou les difficultés et d’y répondre. Il est important de faire preuve de respect et d’ouverture d’esprit pour les opinions de tous les collaborateurs. La mise par écrit des décisions prises permet d’éviter toute ambiguïté.

Sources

  • Expertisedomein Praktijkorganisatie Domus Medica
  • Grouwels, D., Seuntjens, L., Vanden Bussche, P. (2008). Dokteren met kwaliteit. Antwerpen: Standaard Uitgeverij nv. p 127-174. http://www.hapraktijkvoorbeelden.be/doc/Dokteren_met_kwaliteit+register.pdf
  • NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA. Artikel 3 : Beleidsplan en jaarverslag. Artikel 4 : Kwaliteitssysteem. Artikel 5 : Samenwerking. Artikel 18 : Diagnostiek. Artikel 20 : Behandelingen. 2015.
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017) Standards for general practices. (5th ed). East Melbourne, Vic: RACGP. Criterion C3.1 Business operation systems. Criterion C3.2 Accountability and responsibility. Criterion 3.4 Practice communication and teamwork. Criterion GP2.2 Follow-up systems.
  • NHG. (2018). Handleiding voor het opzetten van een kwaliteitssysteem in een huisartsenpraktijk. [document]. https://www.nhg.org/sites/default/files/content/nhg_org/uploads/handleiding-opzetten-kwaliteitssysteem-verzie-_web.pdf

Conseils

  • La pratique fournit des informations utiles aux patients par différents canaux.
  • La pratique informe les patients de l’accessibilité et de la disponibilité de celle-ci.
  • La pratique informe les patients de la procédure en cas de question urgente pendant et en dehors de ses heures d’ouverture
  • La pratique dispose d’une ligne téléphonique d’urgence

Description

La pratique fournit à ses patients des informations claires et accessibles. Ces informations peuvent être fournies de manière numérique (par exemple, via le site web), écrite (par exemple, dans une brochure ou sur un écran d’information) ou orale. Il est important de fournir ces informations dans différentes langues en fonction de la patientèle.

Les informations suivantes sont importantes à partager avec les patients :

  • La vision et la mission de la pratique ;
  • L’offre de soins disponibles ;
  • Le règlement d’ordre intérieur ;
  • Les collaborateurs de la pratique et leurs coordonnées ;
  • Un système en ligne pour la prise de rendez-vous ;
  • Des liens vers des sites web intéressants ;
  • Des actualités ;
  • La procédure de plainte de la pratique.

Afin de maintenir ces informations à jour, il est recommandé de les vérifier une fois par mois.

En outre, il est important pour les patients de connaître l’accessibilité et la disponibilité des soins pendant et en dehors des heures d’ouverture de la pratique. La zone géographique (zone de pratique) dans laquelle la pratique inscrit et soigne les patients peut éventuellement être indiquée.

Les patients savent à qui s’adresser pour des questions urgentes pendant ou en dehors des heures de bureau. Le(s) numéro(s) de téléphone du poste de garde et des services d’urgences doivent être communiqués. De plus, la pratique dispose d’une ligne d’urgence séparée pour les questions urgentes pendant ses heures d’ouverture. Idéalement, cette ligne mène à un interlocuteur suffisamment formé pour juger de la pertinence de la demande (système de tri). Pour des concertations entre soignants, la pratique peut prévoir une ligne séparée (ORG 4.3 Collaboration avec des externes)

Les informations sur la pratique doivent être véridiques, objectives, pertinentes et vérifiables, et reposer sur des bases scientifiques. Les informations relatives à la pratique ne doivent pas encourager les examens ou traitements superflus, ni avoir pour but de recruter des patients. Les informations relatives à la pratique mentionnent le ou les titres professionnels particuliers détenus par le professionnel de santé. Cette disposition n’exclut pas que le praticien de santé informe également sur certaines formations pour lesquelles il n’existe pas de titre professionnel spécifique (SPF Santé Publique, Sécurité de la chaine alimentaire et environnement, 2019).

Des conseils en matière de prévention en santé sont inclus dans le thème Place centrale du patient (CLI 1 Place centrale du patient). Ce thème comporte également une liste de sources qui peut être utilisée pour informer le patient (Place centrale du patient – outil- sources intéressantes pour le patient).

Réflexion

Il est important que les patients disposent d’informations suffisantes sur la pratique. Ces informations doivent être compréhensibles pour tous. La pratique doit proposer ces informations par le biais de différents canaux afin que le patient puisse trouver immédiatement les bonnes informations.

La continuité des soins est très importante, tant pour le patient que pour le généraliste. Un patient ayant un besoin urgent d’aide doit savoir où se rendre pour obtenir une assistance médicale dans les plus brefs délais, pendant et en dehors des heures d’ouverture de la pratique.

Sources

  • Service public fédéral Santé, Sécurité de la chaîne alimentaire et Environnement, Conseil supérieur de la santé. (2019). Loi relative à la pratique de la qualité des soins de santé, section 9 Informations professionnelles. [site web]. Consulté le 23 juin 2023 à l’adresse suivante : http://www.ejustice.just.fgov.be/
  • NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA. Artikel 10. Praktijkinformatie, Artikel 11. Bereikbaarheid, Artikel 16. triage
  • NHG. (2018). Handleiding voor het opzetten van een kwaliteitssysteem in een huisartsenpraktijk versie juni 2018. Utrecht: NHG. 8. Toegang tot de zorg, 9. Triage, 10. Praktijkinformatie
  • Schoenmakers, B., De Lepeleire, J., Aertgeerts, B. Praktijkmanagement voor de huisarts. Leuven: Acco. p. 41-46, 2014.
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017) Standards for general practices. (5th ed). East Melbourne, Vic: RACGP. criterion GP 1.1 Responsive system for patient care, criterion GP 1.2 Home and other visits, criterion GP1.3 Care outside of normal opening hours, Criterion C 1.1- Information about your practice, Criterion C 1.2 – Telephone and electronic communications, Criterion C 1.4 – Interpreter and other communication services, Criterion C 1.5 – Costs associated with care initiated by the practice

Conseils

  • La pratique collabore avec des prestataires de soins de santé externes pour garantir la qualité des soins
  • La pratique encourage les concertations entre confrères et les concertations multidisciplinaires.
  • La pratique a accès à la carte sociale de l’offre d’aide de sa région.
  • En cas de renvoi vers un autre prestataire de soins de santé, une lettre de référence appropriée est fournie.
  • La pratique assure un transfert rapide et sécurisé des dossiers des patients, tant lors de leur inscription que lors de leur désinscription.
  • Les médecins agissent conformément au code de déontologie médicale établi par le Conseil national de l’Ordre des médecins, comme stipulé dans la loi.
  • Les prestataires de soins répondent aux exigences sur la qualité de la pratique des soins de santé, comme stipulé dans la loi.

Description

Le prestataire de soins oriente le patient vers un autre prestataire de soins lorsque le problème de santé ou les soins requis dépassent ses compétences. Ce renvoi est notifié dans le dossier du patient (ORG 3.1 DME en ordre). (SPF Santé Publique, Sécurité de la chaine alimentaire et environnement, 2019).

Pour certaines pathologies, il existe des accords de coopération formels, tels que les trajets de soins du diabète et de l’insuffisance rénale et la consultation multidisciplinaire en oncologie (CMO). La CMO est une consultation entre des prestataires de soins de santé de différentes disciplines sur le traitement d’un patient atteint d’un cancer.

Au niveau local, des trajets de soins ont été élaborés pour la collaboration entre les soins primaires et secondaires. Les réseaux multidisciplinaires locaux ont pour mission de promouvoir la collaboration entre les différentes disciplines du secteur des soins primaires et la collaboration entre les soins primaires et secondaires. Ebpracticenet contient des lignes directrices multidisciplinaires pour la collaboration avec des externes sur un sujet spécifique.

Dans une situation de soins complexe, il est important d’avoir des accords de collaboration clairs pour savoir qui prend en charge quelles tâches. N’oubliez pas le patient et l’aidant proche. Une concertation multidisciplinaire peut être utile pour établir un plan de soins et réévaluer les accords de collaboration conclus. Les informations sensibles sont partagées de manière sécurisée (ORG 3.3 Vie privée et gestion des données).

A Bruxelles, la carte sociale propose une vue d’ensemble des services, organisations et équipements du secteur de l’aide sociale et de la santé. Pour la Wallonie, vous retrouverez de nombreuses informations en matière d’aide sociale sur la page : http://actionsociale.wallonie.be/.

Les lettres de référence sont rédigées conformément à la réglementation propre à chaque discipline. Une lettre de référence vers un médecin confrère contient, outre les données administratives nécessaires, au moins une liste de médicaments à jour, ainsi que des éléments pertinents des antécédents du patient et les éventuelles contre-indications. Dans le cas d’une prescription d’imagerie médicale, le document type est utilisé.

Les prescriptions de médicaments indiquent le plus précisément possible leur mode d’emploi.

Le transfert du dossier du patient n’a lieu qu’avec le consentement écrit du patient. De préférence, le dossier est envoyé en format PMF (Patient Migration Format) via la eHealth box.

La loi sur la qualité de la pratique des soins de santé stipule que les prestataires de soins de santé assurent la continuité des soins et, le cas échéant, participent à la garde organisée par le cercle de garde (SPF Santé Publique, Sécurité de la chaine alimentaire et environnement, 2019). Tout médecin généraliste est tenu de participer à la garde dans la région où il exerce. Outre la loi, les médecins sont tenus d’adhérer aux principes et aux règles énoncées dans le code de déontologie médicale publié par le Conseil national de l’Ordre des médecins.

Réflexion

Une communication défaillante et le transfert tardif ou incomplet des dossiers des patients comportent des risques pour le patient. La répétition inutile d’examens, les retards dans le traitement et les erreurs de médication peuvent nuire au patient et à la planète. Une communication correcte, opportune et efficace avec le patient et à son sujet est essentielle pour garantir sa sécurité.

L’augmentation du nombre de patients souffrant de maladies chroniques et du nombre de patients ayant des comorbidités nécessite une adaptation du modèle de soins actuel afin de pouvoir continuer à garantir la qualité des soins et la durabilité du système de santé. Une bonne collaboration entre les différents acteurs de la santé devient pour cela de plus en plus important. Le Chronic Care Model de Wagner (2009) peut servir de guide dans la transition vers un modèle de soins mieux adapté aux soins des malades chroniques. Dans le cadre de l’approche centrée sur le patient (CLI 1 Place centrale du patient), divers conseils allant dans ce sens sont formulés.

La pandémie du COVID-19 a prouvé que l’union fait la force et que la collaboration est nécessaire pour des soins de santé de qualité. La collaboration entre les secteurs de la santé, de l’aide sociale et avec la société pendant la pandémie a été sans précédent et offre de nombreuses possibilités pour l’avenir.

Sources

  • Coleman K, Austin BT, Brach C, Wagner EH. (2009) Evidence on the Chronic Care Model in the new millennium. Health Aff. 28(1):75-85. doi:10.1377/hlthaff.28.1.75
  • Service Public Fédéral Santé publique, sécurité de la chaine alimentaire et environnement, Conseil supérieur de la santé. (2021). Des soins intégrés pour une meilleure qualité. [site web]. Consulté le 7 janvier 2021 via Des soins intégrés pour une meilleure santé | Integreo
  • Service public fédéral Santé, Sécurité de la chaîne alimentaire et Environnement, Conseil supérieur de la santé. (2019). Loi sur la qualité de la pratique des soins de santé, Section 2 Compétence et visa, Section 6 Continuité, Section 7 Permanence et Section 8 Prescription. [site web]. Consulté le 7 janvier 2021 à l’adresse suivante : http://www.ejustice.just.fgov.be/
  • NHG. (2018). Handleiding voor het opzetten van een kwaliteitssysteem in een huisartsenpraktijk versie juni 2018. Utrecht: NHG. 21. Continuïteit en overdracht; 18. Samenwerking met andere zorgverleners.
  • NPA. (2015). Kwaliteitsnormen voor de Nederlandse huisartsenpraktijk. NHG-Praktijkaccreditering versie 2.1. Utrecht: NPA. Artikel 5: samenwerking, Artikel 13: Privacy en gegevensbeheer.
  • Ordre des médecins. (2018). Code de déontologie médicale. Bruxelles : Ordre national des médecins. 3 mai 2018.
  • Institut national de l’assurance maladie et invalidité. (2021). Trajets de soins, ou comment améliorer la prise en charge des maladies chroniques… [site web]. Consulté le 7 janvier 2021 via Trajets de soins (zorgtraject.be)
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices. 5th edn. East Melbourne, Vic: RACGP. Criterion C5.3 Clinical handover, criterion QI1.2 Patient feedback, criterion GP2.3 Engaging with other services, criterion GP2.4 Transfer of care and the patient-pratitioner relationship.
  • Bruxelles social. Mon accès aux organisations et services sociaux-santé actifs en région de Bruxelles-Capitale. [site web]. Consulté le 6 avril 2023 via https://social.brussels/
  • Wallonie Service Public SPW. Portail de l’action sociale en Wallonie. [site web]. Consulté le 6 avril 2023 via http://actionsociale.wallonie.be/
  • Groupe de travail Développement de Recommandations de Première ligne : ebpracticenet. [site web]. Consulté le 7 janvier 2021 via Home | Ebpracticenet (ebpnet.be)

5. Durabilité

Conseils

  • La pratique s’efforce de réduire son empreinte écologique.
  • La pratique s’efforce de réduire les déchets et de les trier correctement.
  • La pratique encourage ses patients à adopter un mode de vie durable.

Description

Pour rendre le bâtiment de la pratique économe en énergie de manière ciblée, il faut commencer par en cartographier la consommation et l’empreinte, afin de pouvoir se concentrer sur des objectifs ayant un effet significatif. Il existe plusieurs outils et guides pour vous y aider, comme le calculateur carbone de l’agence wallonne pour l’air et le climat. On peut également se tourner vers des organisations professionnelles qui aident à cartographier l’empreinte écologique.

Au sein de la pratique, la consommation énergétique peut être réduite par des interventions ciblées telles que :

  • La réduction des besoins en énergie par l’isolation
  • L’utilisation de sources d’énergie renouvelables générées sur place, ou via des fournisseurs d’énergie verte
  • L’utilisation d’appareils électroniques économes en énergie
  • L’achat de produits recyclés et recyclables

Les collaborateurs peuvent réduire leurs émissions de CO2 en remplaçant leur voiture par une alternative durable pour leurs trajets domicile-travail et travail-travail. La pratique peut encourager ses collaborateurs à le faire en leur offrant des abonnements aux transports publics, en mettant à leur disposition un parking à vélos sécurisé, ou encore en mettant à leur disposition un vélo (électrique) pour les visites à domicile.

Les pratiques doivent aussi veiller au tri sélectif. La hiérarchie des déchets est une règle de priorité classant la gestion des déchets du plus au moins écologique : il est préférable d’éviter les déchets que de les réduire, ce qui est à son tour préférable (par ordre décroissant) à la réutilisation, au recyclage, à la valorisation énergétique des déchets et enfin à leur élimination. Cette hiérarchie peut être appliquée à l’achat de matériel, d’instruments médicaux, d’EPI (équipements de protection individuelle) et de consommables tels que le papier de la table d’examen. La consommation de papier peut être encore réduite par l’utilisation d’outils de communication numériques (ORG 3.2 Plate-forme numérique de communication). A noter que le recyclage n’intervient qu’en dernier recours. Les 2 plus gros secteurs émissifs du système de soins de santé sont les médicaments et les dispositifs médicaux, ensuite viennent les transports et le chauffage.

Les patients qui prennent en charge leur propre santé (CLI 1 Place centrale du patient) représentent une charge moins lourde pour le système de santé et contribuent à la durabilité de notre système. Par ailleurs, un mode de vie durable (par exemple, manger moins de viande, limiter le recours au combustibles fossiles…) est plus sain pour le patient. La santé planétaire décrit la relation entre la santé humaine et la planète. (CLI 4 Santé planétaire)

La cellule environnement de la SSMG a développé un projet d’accompagnement « cabinet écoresponsable » à destination des pratiques intéressées. Vous pouvez trouver plus d’informations sur la page web de la cellule.

Réflexion

« Le développement durable consiste à répondre à nos besoins actuels sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs. C’est une fusion du développement économique, du progrès social et de l’équilibre écologique en vue de la qualité de vie de chaque être humain, partout dans le monde. » (Rapport Bründlandt, 1987)

Comment pouvons-nous fournir des soins de qualité et améliorer la santé publique sans épuiser nos ressources naturelles ou causer de graves dommages à notre écosystème ? Cette question devrait être posée à chaque niveau de notre système de santé. L’environnement est notre espace vital, depuis l’air que nous respirons et l’eau que nous buvons jusqu’à la terre où sont produits nos aliments. Un environnement pollué (par exemple, la présence de particules fines dans l’air, des logements humides ou ayant des problèmes de moisissures ou des produits chimiques dans l’eau potable) est nuisible à la santé publique.

Le climat désigne la météo « moyenne » des 30 dernières années . La principale cause du changement climatique est l’émission de CO2 dans l’atmosphère. Le changement climatique est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les soins de santé au XXIe siècle. D’une part, le changement climatique a un impact important sur la santé. La surmortalité due aux canicules et l’augmentation des maladies tropicales dans notre climat plus doux ne sont que quelques exemples de l’impact du changement climatique dans le contexte belge. D’autre part, les soins de santé eux-mêmes contribuent largement au changement climatique. En réduisant les émissions de CO2, le secteur des soins de santé peut contribuer aux efforts que nous devons tous faire pour atténuer les effets du changement climatique.

La responsabilité d’une pratique durable n’incombe pas seulement à la pratique elle- même, mais aussi aux autres prestataires de soins de santé, ainsi qu’aux autorités qui doivent faciliter la communication électronique et élaborer des directives claires pour le recyclage des déchets dans les cabinets médicaux. Il est nécessaire de mener davantage de recherches sur l’empreinte des soins de première ligne en Belgique. Une base de données accessible contenant des informations sur l’empreinte des médicaments pourrait aider le médecin généraliste et le patient à prendre des décisions durables lorsqu’ils prescrivent et prennent des médicaments. Les médecins et le personnel qui se déplacent à vélo envoient également un message fort aux patients.

Sources

  • American College of Physicians. (2021). Climate Change Toolkit. [document]. Consulté le 9 août 2021 via https://www.acponline.org/advocacy/advocacy-in-action/climate-change-toolkit.
  • Arya N., Zigby J., Mah J., Jing L., Marshal L., Varangu L., Waddington K. (2018). Green Office Toolkit – For Clinicians and Office Managers. The Canadian Coalition for Green Health Care. [website]. Consulté le 9 août 2021 via https://greenhealthcare.ca/green-office-toolkit/
  • British Medical Association. (2020). Sustainable and environmentally friendly general practice report. England: BMA.
  • Doc’ Durable. (2021). Intégrer le développement durable dans son cabinet…[site web]. Consulté le 26 novembre 2020 via https://doc-durable.fr/
  • Service Public Fédéral Santé publique, sécurité de la chaine alimentaire et environnement, Conseil supérieur de la santé. (2021) [site web]. Consulté le 29 octobre 2020 via Climat et météo
  • com. (2021). Bereken de CO2-voetafdruk van uw organisatie! [website] Consulté le 9 août 2021 via https://www.klimaatplein.com/gratis-co2-calculator/
  • LHV, NHG, Stimular. (2021). De Groene Huisartsenpraktijk [e-boek]. Consulté le 6 octobre 2021 via https://indd.adobe.com/view/781e1994-b7cd-421b-8be0-ff0b294a270b
  • NHS. (2021). What is sustainable health. [website]. Consulté le 29 octobre 2021 via https://www.sduhealth.org.uk/policy-strategy/what-is-sustainable-health.aspx
  • Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij. (2021). Vlaamse wetgeving. [website]. Consulté le 29 octobre 2020 via https://www.ovam.be/vlaamse-wetgeving-0
  • Sustainable Development Unit. (2012). Goods and services carbon hotspots.
  • University of British Columbia. (2021). MedStopper. [website]. Consulté le 2 février 2021 via http://medstopper.com/
  • Nations Unies (1987). Report of the World Commission on Environment and Development: Our common future. Oxford: Oxford University Press.
  • Vlaamse Overheid. (2021). Energiezuinig en duurzaam verbouwen. Consulté le 29 octobre 2020 via https://www.vlaanderen.be/bouwen-wonen-en-energie/bouwen-en-verbouwen/energiezuinig-en-duurzaam-verbouwen
  • Vlaamse Overheid. (2024). Handleiding beheer medische afvalstoffen [Website]. Consulté le 6 aout 2024 via https://www.vlaanderen.be/publicaties/handleiding-beheer-medische-afvalstoffen
  • WHO. (2021). Climate change and human health – risks and responses. Summary. [website]. Consulté le 29 octobre 2020 via https://www.who.int/globalchange/summary/en/

Conseils

  • La pratique dispose d’un plan stratégique.
  • La pratique analyse les risques liés à son organisation.
  • En cas de refus de nouveaux patients, la pratique communique de manière appropriée avec les patients et se concerte avec les collègues sur la manière de garantir la prise en charge des patients.
  • La pratique est attentive à l’accessibilité des soins.

Description

L’organisation durable des soins consiste à assurer de meilleures conditions de travail, tout en garantissant la qualité et l’accessibilité des soins aux patients. C’est le point de départ du New Deal. Le New Deal est un nouveau modèle de financement pour la médecine générale, avec délégation de tâches et soutien, auquel les médecins peuvent adhérer de manière volontaire (INAMI, 2023). Ce modèle de financement est un troisième modèle de financement, à côté des modèles préexistants à l’acte et au forfait.

Les médecins généralistes sont des entrepreneurs de soins. Outre les soins aux patients, il est important de s’occuper des finances de la pratique médicale. Une bonne gestion financière permet de faire des choix éclairés concernant l’organisation de la pratique et la vision poursuivie (NHG 2019, 7 Financial management and planning).

Un plan stratégique ou d’entreprise peut inclure les sujets suivants :

  • La mission et la vision (ORG 4.1 Accords de collaboration interne) de l’organisation
  • La forme d’exercice (personne physique, société, association de fait) et le système de rémunération (à l’acte, au forfait)
  • L’offre de soins
  • L’explication du choix de composition de l’équipe (ORG 2.1 Recrutement et composition de l’équipe)
  • Une analyse environnementale : analyse des caractéristiques spécifiques de la population de patients dans la zone de soins (la zone de pratique) et des besoins de soins correspondants
  • Une analyse SWOT/FFOM (cf ci-dessous)
  • Le plan financier

Le plan stratégique lui-même est réévalué de manière régulière (NPA 2015, article 3). Pour l’évaluer, un rapport annuel est rédigé (QUA 6 Evaluation)

Une analyse SWOT ou FFOM est une méthode d’évaluation des forces (strenghts, S), des faiblesses (weaknesses, W), des opportunités (opportunities, O) et des menaces (threats, T) d’une organisation et peut être utilisée pour la planification stratégique (« À quoi ressemble l’avenir de la pratique? ») et la prise de décision. Les points de l’analyse SWOT peuvent mener à des projets d’amélioration de la pratique (QUA 5 Projets d’amélioration de la pratique).

Exemple d’analyse SWOT dans une pratique fictive :

Analyse interne Analyse externe
Forces Opportunités
F1 Employeur intéressant grâce à une équipe enthousiaste et à de bonnes conditions de travail

F2 Bon emplacement

F3 Bonne coopération avec les partenaires sociaux

 O1 Construction d’une nouvelle pratique

O2 Élargissement de la base de patients

O3 Recrutement de nouvelles disciplines

O4 Travail davantage axé sur le voisinage
Faiblesses Menaces
F1 Infrastructure obsolète (lieu de travail moins attrayant + image auprès des patients et d’autres organisations)

F2 Capacité limitée en raison d’un nombre insuffisant de cabinets

F3 Administratif négligé

 M1 Absence imprévue d’un collègue

M2 Préparation insuffisante à une nouvelle pandémie ou à d’autres catastrophes

M3 Systèmes informatiques non fonctionnels

« Le médecin est attentif à sa propre santé. Le médecin s’efforce de maintenir un équilibre entre ses activités professionnelles et sa vie privée. (Article 10 du Code de déontologie médicale, 2018) 

L’intégration d’assistants administratifs et de paramédicaux dans l’équipe (ORG 2.1 Recrutement et composition de l’équipe), allègement le médecin des tâches administratives, la participation des patients à leur propre traitement (empowerment, self-monitoring…) (CLI 1 Place centrale du patient) et la télémédecine peuvent réduire la pression exercée sur les médecins et le personnel. En cas de refus de nouveaux patients, la pratique doit contacter les collègues locaux et le cercle médical en temps utile et élaborer un plan de continuité des soins. Les patients doivent être correctement informés des modalités de cette décision : durée prévue de cet arrêt d’inscription (si elle est connue), avec/sans liste d’attente, les membres de la famille peuvent/ne peuvent pas s’inscrire etc., et sur les possibilités d’orientation des nouveaux patients vers d’autres prestataires. (Conseil national de l’Ordre des médecins, 2018)

Lors de sa réunion du 20 octobre 2018, le Conseil national de l’Ordre des médecins a formulé un avis relatif à cette problématique.

L’accessibilité se définit comme la mesure dans laquelle les patients ont un accès facile aux services de santé. Elle comprend à la fois l’accès physique (ORG 1.1a Accessibilité physique du bâtiment de la pratique), le caractère abordable (CLI 1 Place centrale du patient), ainsi que le temps et la disponibilité du personnel qualifié (Healthy Belgium, 2020).

Les actions ciblant la population de patients sont formulées dans le thème QUA 5 : Projets d’amélioration de la pratique.

Réflexion

Un plan stratégique permet de prioriser et de planifier les améliorations de la qualité et de faire des choix dans l’organisation de la pratique (NHG, 2019).

L’analyse des risques fait partie de la gestion de la qualité. Outre les risques cliniques (QUA 4 Plaintes et incidents), la pratique doit également prendre en compte les risques commerciaux. En effet, si la pratique fait faillite, les soins ne peuvent plus être dispensés (RACGP, critère C3.1). La surcharge peut compromettre le bien-être (ORG 5.3 Bien-être) des médecins et du personnel, ce qui peut entraîner des problèmes de santé. Cette situation n’est pas propice à la qualité des soins. L’absence d’un médecin ou d’un membre du personnel augmente également la charge de travail des collègues.

L’accessibilité des soins est une condition nécessaire pour un système de soins qualitatif et efficace (Healthy Belgium, 2020). Garantir des soins de médecine générale est une responsabilité sociétale. Cette responsabilité n’incombe pas aux pratiques de médecins généralistes individuelles, mais est une responsabilité partagée avec les groupes locaux, les cercles et le niveau politique (Commission permanente, 27 juin 2023).

Sources

  • Vers une Belgique en bonne santé. (2020). Performance du système de santé : accessibilité des soins. Consulté le 18 août 2023 sur le site https://www.belgiqueenbonnesante.be/fr/hspa/accessibilite-des-soins
  • Conseil national de l’Ordre des médecins. Consultation du 18 août 2023 https://ordomedic.be/fr/avis/specialite/medecin-generaliste/conditions-dans-lesquelles-un-medecin-generaliste-peut-limiter-sa-pratique-et-refuser-d-accueillir-de-nouveaux-patients
  • NHG. (2018). Guide pour la mise en place d’un système de qualité dans un cabinet de médecine générale version juin 2018. Utrecht : NHG. 1. Plan politique/rapport annuel, 2. Gouvernance, 7. Gestion financière et planification.
  • NPA.  (2015). Normes de qualité pour la médecine générale néerlandaise. Accréditation de la pratique NHG version 2.1. Utrecht : NPA. Article 3 : Plan politique et rapport annuel.
  • Ordre des médecins. (2018). Code de déontologie médicale. Bruxelles : Ordre national des médecins. 3 mai 2018. Article 10. Consulté le 18 août 2023 à l’adresse suivante : https://ordomedic.be/fr/code-2018/professionalisme
  • Avis du comité permanent pour une médecine générale de qualité. Réunion du 27 juin 2023.
  • INAMI (2023). Un nouveau modèle pour le financement et le soutien de votre cabinet de médecin généraliste. Consulté le 18 août 2023 à l’adresse https://www.inami.fgov.be/fr/professionnels/professionnels-de-la-sante/medecins/new-deal-un-nouveau-modele-de-financement-et-d-organisation-pour-votre-cabinet-de-medecin-generaliste
  • Schoenmakers B, De Lepeleire J, Aertgeerts B.. Gestion de cabinet pour le médecin généraliste. Louvain : Acco. 2014.
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices (5th ed.). East Melbourne, Vic: RACGP. Criterion C3.1 Business operation systems.
  • SPF Economie, site web consulté le 21 mai 2026 via https://economie.fgov.be/fr/e-commerce/construire-un-projet-solide/quelles-sont-vos-forces

Conseils

  • Chaque employé a son propre médecin traitant, de préférence en dehors de la pratique.
  • La pratique a désigné une personne de confiance.
  • La pratique accorde de l’attention au bien-être et connaît des initiatives encourageant à prendre soin de soi.

Description

La pratique peut désigner une personne de confiance interne ou externe. Cette désignation n’est pas obligatoire, mais elle est recommandée. La personne de confiance est là en cas de plaintes psychologiques et/ou physiques liées au travail. Il ou elle peut entamer une discussion avec l’employé, chercher des solutions avec il/elle et, si nécessaire, référer la personne de manière ciblée. En outre, elle peut effectuer une analyse des risques psychosociaux en collaboration avec le conseiller en prévention (ORG 2.3 Prévention au travail) et éventuellement prendre des actions préventives. Celles-ci peuvent aller de propositions de changements structurels à l’organisation d’un team building.

Outre le soutien interne, les professionnels de soins peuvent également se tourner vers diverses initiatives en matière de bien-être et d’autogestion de la santé qui leur sont spécifiquement destinées :

  • Médecins en difficulté : la plateforme de confiance pour le soutien psychologique des médecins fait office de centre de connaissances et offre de l’aide (numéro gratuit 0800 23 460).
  • Doctors4Doctors : s’occupe du bien-être des médecins.
  • Cercles de médecins : le cercle s’engage également pour le bien-être de ses membres.

Le fonctionnement de l’équipe (ORG 2.2 Fonctionnement) joue un rôle important dans le bien-être des employés. Une intervision ou un coaching, mené par un psychologue ou autre professionnel, peut être instructif et favoriser le bien-être.

Réflexion

Le principe Quintuple Aim s’appuie sur des modèles antérieurs tels que les principes Triple Aim et Quadruple Aim (Bodenheimer & Sinsky, 2014), qui visent à améliorer les soins de santé. En effet, le modèle Quintuple Aim ajoute un cinquième pilier lié à la justice sociale et à l’inclusion afin de promouvoir une approche plus large et plus holistique de la santé.

L’un des principes du modèle Quintuple Aim vise à améliorer le bien-être des prestataires de soins de santé. Malgré cela, il y a de plus en plus d’inquiétude concernant l’épuisement professionnel et l’insatisfaction parmi les soignants. Le bien-être des médecins a un impact direct sur la qualité des soins de santé. Des recherches ont montré que l’épuisement professionnel des médecins peut entraîner des erreurs médicales, une diminution de la satisfaction des patients et une baisse de l’observance des traitements (Claessens, 2016).

Le bien-être fait partie intégrante des principes de base de soins de santé de qualité. Cependant, aucune étude n’est disponible sur la prévalence de l’épuisement professionnel spécifiquement chez les médecins généralistes en Belgique. En 2025, une étude coordonnée par le SPF Santé Publique et Sciensano a montré que chez les professionnels de la santé ont un risque élevé d’épuisement et de burn-out. Les détails de l’étude peuvent être consultées sur le site suivant : https://www.health.belgium.be/fr/actualites/2025-9-barometre-bien-etre-resultats

Sources

  • Médecin en difficulté. (2021). La plateforme de confiance pour un support psychologique des médecins par leurs pairs [Site web]. https://www.medecinsendifficulte.be/
  • Médecin en difficulté. (2023). [Site web]. https://www.medecinsendifficulte.be/competence/domaines-de-competence/burn-out/
  • Blabla-Foundation VZW. (2021). Worldwide Empathy for Medics. [Website]. Consulté le 1er février 2021 via https://worldwideempathyformeds.org/
  • Bodenheimer, T., & Sinsky, C. (2014). From Triple to Quadruple Aim : Care of the Patient Requires Care of the Provider. Annals of Family Medicine, 12(6), 573-576. https://doi.org/10.1370/afm.1713
  • Claessens, H. (2016). Suïcidepreventie bij (huis)artsen: Een onderzoek naar suïcide en emotionele problemen bij (huis)artsen in Vlaanderen. Antwerpen: Domus Medica.
  • Doctors4Doctors. (2021). Zorg dragen voor het welzijn van artsen. [Website]. Consulté le 26 novembre 2020 via https://www.doctors4doctors.be/
  • Domus Medica. (2021). Co-artsen. [Website]. Consulté le 29 octobre 2020 via https://www.domusmedica.be/kennisdomein/kringen/co-artsen
  • Service public fédéral Emploi, Travail et Concertation sociale. (n.d.). La personne de confiance. [Site web]. Consulté le 25 mai 2023 à l’adresse suivante : https://emploi.belgique.be/fr/themes/bien-etre-au-travail/risques-psychosociaux-au-travail/role-et-statut-des-acteurs-de-la-3
  • Rapport Burn-out: analyse van de arbeidssituatie van werknemers en zelfstandige ondernemers met burn-outsymptomen. (2023). Consulté le 4 mai 2023 via https://publicaties.vlaanderen.be/view-file/49692#:~:text=Onderzoek%20in%20Vlaanderen%20naar%20aanleiding,(De%20Witte%2C%2021).
  • Steunpunt Geestelijke Gezondheid/Te Gek!?. (2021). Veerkracht voor iedereen in zorg en welzijn. [Website]. Consulté le 2 février 2021 via https://www.dezorgsamen.be/
  • The Royal Australian College of General Practitioners. (2017). Standards for general practices (5th ed.). East Melbourne, Vic: RACGP.
  • Vlaams Instituut voor de Eerste Lijn vzw. (2021). Quintuple Aim – het kompas van VIVEL. [Website]. Consulté le 12 aout 2024 via https://www.vivel.be/over-vivel/quintuple-aim/